Migliorare le prestazioni erogate a imprese, professionisti e cittadini, con uno standard di qualità delle risposte, un linguaggio semplice, procedure trasparenti e la tempestiva informazione sulle pratiche, ma anche cortesia e disponibilità verso gli utenti. Sono questi alcuni degli obiettivi della Carta dei servizi del Suap (Sportello unico per le attività produttive) approvata dalla giunta nei giorni scorsi.
ASSESSORE - «La Carta dei servizi – spiega l’assessore allo sviluppo economico Antonio Ponzo Pellegrini – è una sorta di ‘contratto’ con le imprese che ci fa assumere impegni anche per il futuro e oltre quanto è richiesto dalle norme, certi che lo sviluppo e la competitività del nostro territorio dipenda anche da questo. Vogliamo cercare di semplificare le procedure ed avere più attenzione ai bisogni delle imprese con un migliore coordinamento tra uffici comunali e tra Amministrazione ed altri enti per risparmiare tempi e costi agli utenti. La Carta vuole essere uno strumento operativo per migliorare e per crescere insieme alle aziende empolesi o che decidono di investire a Empoli. Ancora di più il nostro intento è quello di fornire risposte chiare e concrete al sistema economico locale. Crediamo anche che il servizio, nel tempo, grazie anche al contributo degli utenti, potrà essere ulteriormente migliorato e potenziato».
Con questo documento lo Sportello Unico si impegna a garantire la tempestività e l’efficienza della prestazione nonché la corrispondenza dei servizi a precisi standard di qualità. La Carta dei Servizi risponde all’esigenza di migliorare il rapporto tra il cittadino e l’Amministrazione locale che eroga il servizio sotto un’ottica improntata alla trasparenza e alla partecipazione. E’ stata concepita come un agile strumento di consultazione rispetto all’organizzazione e soprattutto rispetto agli impegni che il Comune si assume nei confronti dell’utente.
CERTIFICAZIONE di QUALITA’ - Il Suap del Comune di Empoli ha dimostrato in questi anni una notevole sensibilità per il valore sociale del servizio che svolge e del suo potenziamento, raggiungendo e mantenendo dal 2009 in poi un risultato ambizioso: la certificazione di qualità.
La certificazione di qualità non è un punto di arrivo, ma una tappa di un percorso in continua evoluzione; per questo motivo la Carta dei Servizi rappresenta un momento di un processo che sarà continuamente verificato e migliorato e documenta, inoltre, il cammino che il Suap ha intrapreso.
Fra le finalità tecniche della carta ci sono: la gestione di standard di qualità riconoscibili e misurabili, coinvolgendo anche gli altri enti partecipanti al procedimento; la verifica delle criticità attraverso il confronto tra qualità erogata e qualità percepita dall’utente, al fine di apportare miglioramenti in tempi rapidi, e anche per questo sono previsti dei questionari per monitorare il livello dei servizi resi.
IMPEGNI - Con la Carta dei servizi lo SUAP assume volontariamente ulteriori impegni che guardano a fattori di qualità come il contenimento dei tempi di attesa, la cortesia del personale, l’accessibilità alle informazioni, lo sviluppo di tecnologie informatiche per l’accesso telematico ai servizi.
Fra gli impregni presi attraverso la Carta dei Servizi: rendere disponibile, attraverso il Portale Aida, la banca dati dei procedimenti amministrativi e la relativa modulistica; informare gli utenti riguardo alle modalità di accesso al servizio e alle possibilità di scelta del procedimento; semplificare le procedure e rendere disponibile online la relativa modulistica, migliorare l’informatizzazione del servizio sia di front-office, favorendone l’accesso telematico, che di back-office per la gestione del procedimento; fornire informazioni sullo stato delle pratiche, con possibilità per l’interessato di verificarne in qualsiasi momento lo stato, sia recandosi allo Sportello del SUAP sia con la consultazione diretta dell’archivio informatico; acquisire le autorizzazioni, pareri degli uffici comunali e degli Enti esterni, convocare riunioni istruttorie e Conferenze di Serivizi; infine rilasciare il provvedimento finale se previsto dalla normativa.
La Carta dei Servizi contiene informazioni sulle prestazioni dello sportello e su come ottenerle. Vi sono inoltre indicate tutte le soluzioni organizzative e procedurali che lo Sportello ha adottato e si impegna a seguire per migliorare il rapporto con l’utenza e ottimizzare la qualità del servizio reso. Il contenuto della Carta viene aggiornato periodicamente per adeguarlo all’evolversi della legislazione o del mondo produttivo.
L’obiettivo che si intende perseguire è il miglioramento della qualità delle prestazioni e delle relazioni con le imprese, attraverso il coinvolgimento delle stesse e dei tecnici progettisti alla costruzione di un sistema di qualità ‘partecipato’ che porti l’amministrazione a migliorare continuamente i servizi erogati.
PRINCIPI ISPIRATORI - I principi a cui si ispira sono la trasparenza e il confronto continuo con l’utente; poi la partecipazione che si concretizza instaurando un clima di collaborazione con tutti i cittadini, favorendo la possibilità di presentare reclami, segnalazioni, proposte e suggerimenti; ma anche imparzialità, garantendo l’uguaglianza nell’accesso alle informazioni e nell’erogazione dei servizi; la soddisfazione dell’utente; efficienza ed efficacia, attraverso la ricerca, la sperimentazione e l’innovazione di procedure sempre meno burocraticizzate. Sarà inoltre garantita la costante formazione del personale addetto allo sportello che si impegna ad utilizzare in ogni occasione di comunicazione, sia verbale che scritta, un linguaggio semplificato e comprensibile ai destinatari che non appartengono al mondo degli addetti ai lavori, ponendo particolare cura alla spiegazione dei termini tecnici.
SUAP - Lo Sportello Unico per le Attività Produttive (SUAP) è un servizio rivolto alle imprese e rappresenta l’interlocutore unico per tutti i procedimenti e le informazioni inerenti le attività imprenditoriali in genere.
Gli uffici dello Sportello Unico per le Attività Produttive si trovano al piano terra del Palazzo Comunale posto in Via G. del Papa n. 41 (si può accedere al Palazzo Comunale anche da Via dei Neri n. 6). I giorni e gli orari di apertura al pubblico dello Sportello Unico sono il martedì e il giovedì dalle 9, alle 12. E’ comunque possibile richiedere un appuntamento anche al di fuori di tali orari previa telefonata agli addetti del Suap o inviando una e-mail a
suap@comune.empoli.fi.it.